Klantgericht werken

Klantgericht werken is gedrag afstemmen en tegemoet komen aan de wensen en verwachtingen van de klant. Dit uit zich in het leveren van een optimale dienstverlening. Daarin is gedrag, zijnde verbale en non-verbale communicatie, een van de balangrijkste elementen, naast nakomen wat er is afgesproken met de klant. 
 
Bij communcatie reageren mensen op elkaar door bepaald gedrag te vertonen. Met gedrag wordt hier bedoeld; datgene dat met onze zintuigen kan waargenomen bij iemand. Wat iemand zegt is gedrag, hoe iemand kijkt is gedrag, hoe iemand loopt is gedrag, enzovoort. In feite hoort bij gedrag niet alleen wat iemand doet, maar ook wat iemand laat.

Als we het communicatieproces willen begrijpen, dienen we te weten hoe iemands gedrag tot stand komt. Waarom reageren mensen zoals ze reageren? Als we in hun hoofd zouden kunnen kijken, zouden we zien dat elke afzonderlijke reactie is opgebouwd uit dezelfde stappen. We gebruiken o.a. 'het ijsbergmodel' om dit toe te lichten; net zoals bij een ijsberg alleen het topje, in dit geval het gedrag/de reactie van de andere persoon, te zien is. Alle onderliggende fases zijn voor ons onzichtbaar, maar dat betekent niet dat deze er niet zijn.

In deze training geven wij u inzicht, zodat u met de aangereikte tips en tools weet hoe uw gedrag klantvriendelijk af te stemmen.
Uw internetbrowser is verouderd.

Voor een goede weergave is een recente versie van uw browser vereist.